山东省人民政府办公厅

关于进一步提升我省高速公路服务区

服务水平的意见

鲁政办发〔2016〕34号

各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业：

　　高速公路服务区是服务群众的重要“窗口”，是提升高速公路服务供给质量的重要切入点。为加快服务区供给侧结构性改革，推动服务区转型升级，满足社会公众日益提高的出行需求，充分发挥高速公路的辐射带动作用，促进经济社会持续健康发展，经省政府同意，现就进一步提升全省高速公路服务区服务水平提出以下意见：

　　一、坚持高点定位，加强服务区建设和改造

　　1.优化服务区布局。

　　按照“统筹规划，因地制宜，适度超前，经济实用，集约高效”的原则，对全省高速公路服务区进行科学布局，分类管理，合理确定各服务区功能定位和建设规模，着力打造区域中心服务区，整体提升周边服务区，在保障基本服务的基础上，提高综合服务能力，使服务区功能日益满足社会公众出行的多元化需求。

　　2.拓展服务区功能设置。

　　在提供旅客和车辆休憩、就餐、加油、如厕和车辆维修等基本功能的基础上，因地制宜拓展服务功能，提供物流、客运接驳、旅游咨询、旅游集散、旅游产品展示、地方特产交易、高速公路救援、医疗救助等延伸服务。根据国家有关规定及公路工程项目建设用地指标、公路工程设计规范，研究出台我省高速公路服务区设置相关规范，工程可行性研究阶段根据规范初步确定占地面积、建筑规模，按规定进行节地评价，服务区具体功能和占地面积等指标在设计阶段确定。

　　3.合理确定服务区建设规模。

　　根据车流、客流情况及功能定位，分类提出各服务区建设规模并预留发展空间。服务区停车场、公共厕所、加油站、车辆维修站、餐饮与小卖部等基本功能区用地面积按照《公路工程项目建设用地指标》有关规定合理确定。与服务区配套的客运接驳、物流中心、治理超限超载、联合执法、应急保障、旅游咨询、旅游展示、特产经营、汽车露营地等拓展服务设施可与服务区统一规划、分别建设，根据实际需求按照节约集约用地的原则科学确定用地面积并单独计列。新建服务区基本功能区与拓展功能区为同一法人投资建设的，原则上统一规划、立项、征地、设计、运营，统筹组织建设实施。

　　4.努力提高服务区设计水平。

　　坚持高标准设计，设计风格要体现当地自然和人文特点，融入当地特色和文化元素，防止千区一面。要因地制宜布设服务区基本功能区和拓展功能区，合理分配各功能区位置和建筑面积，提高人性化服务水平，使服务区功能布局更加完善科学。要加强方案论证，提前征求运营单位、当地政府及相关部门的意见，优化服务区建筑风格及设施布置，确保设计符合当地特点、符合实际运营需求。

　　5.有序推进既有服务区改造。

　　按照全省高速公路服务区布局规划和建设规范，突出重点，科学组织既有服务区改扩建工作。服务设施老化或不足的，要加快实施改造，重点解决停车场容量不足、建筑功能分区和公共卫生间配比不合理等突出问题，确保满足实际需求并预留适度扩充空间；有条件的服务区，应采用绿色建筑的建设标准，实施节能减排技术改造，实现污水处理、中水利用、生活垃圾集中无害化处理。交通量已经或趋于饱和的，运营主管单位要积极与当地政府及相关部门沟通，当地政府及相关部门要给予支持，加快实施扩容改造，或在上、下游路段加密服务区，科学分流，满足不同服务需求。

　　二、坚持机制创新，加强服务区运营管理

　　6.加强专业化经营管理。

　　择优引进社会知名品牌，加快培育自主品牌，推进专业化、连锁化经营管理，统筹相邻服务区资源配置，促进资源集约与高效利用。进一步完善特许经营、加盟等合作机制，鼓励社会资本投资餐饮、便利店、客房、汽车维修和加油站等经营性服务项目，支持山东名优产品、旅游商品、特色饮食等进入高速公路服务区经营范围，积极引导和鼓励名优和土特产品企业、百年老店、老字号等品牌在高速公路服务区连锁经营发展。推广重点商品和服务“同城同价”制度，为驾乘人员提供质价相当的商品和服务。

　　7.因地制宜开展特色经营。

　　突出经营特色，积极探索“物流型”“旅游型”“休闲型”服务区建设，提升综合服务能力，满足公众多样化需求。加强地域文化的挖掘和融合，注重地方特色商品开发，因地制宜发展特色经营，提升消费体验。鼓励依托服务区建设服务“三农”平台，有条件的服务区可开设地方农副产品销售门店，开辟季节性农副产品展销专区，帮助做好名优新特农副产品宣传推广，实现社会效益和自身经济效益的双赢。

　　8.创新建设经营模式。

　　开放服务区建设运营市场，支持当地政府或社会资本与服务区运营管理单位采取合资、合作等方式，在保证高速公路封闭通行的前提下，依托服务区拓展旅游、物流、休闲农业等方面的延伸服务。鼓励上述合资公司在当地注册、纳税。

　　9.健全标准规范体系。

　　建立健全服务区建设、运营、管理、服务等方面的工作标准和规章制度，完善标准规范体系，鼓励有条件的服务区争取ISO9001国际质量管理体系认证，实现我省高速公路服务区建设运营管理的科学化、标准化、规范化。

　　10.提高公共服务品质。

　　拓展公益性、多元化服务模式，加强全天候基本服务保障，落实咨询服务台专人值守，完善母婴喂养室、残障人专用通道等人性化服务设施。有条件的服务区，增设第三卫生间，方便旅客照顾异性家人如厕。加强停车场、食品卫生、饮用水、油品、消防等重点领域安全防范，打造“阳光厨房”。加强商品质量和价格监管，坚决查处制售假冒伪劣产品、垄断经营等违法行为，保障服务质量。

　　11.加强服务区信息化建设。

　　积极依托“互联网”“互联网+”和“云计算”等技术，开展微信平台和专网建设，提供免费无线网络。及时发布全省高速公路通行及服务区相关信息，提示驾乘人员合理调整出行方案。推进交警、气象、旅游、交通等信息资源共建共享，提高服务设施的自动化程度和动态监控能力。加快智能服务系统研发，实现“路上”“车上”“手上”数据融合应用，形成安全、高效的运输系统，构建数字化和网络化的现代服务区新模式。

　　12.加强应急保障能力建设。

　　制定完善应急预案，强化应急处置管理，提高应对处置突发事件能力，在抢险救灾、交通战备和突发事件中，提供驾乘人员临时安置等协作服务。制定重大节假日服务工作预案，完善服务能力预警机制，建立健全相邻服务区联动机制。加强应急物资储备，组织实施突发事件和重大节假日应急服务演练，全面提升服务保障水平。

　　三、加强责任落实，完善保障措施

　　13.落实工作责任。

　　高速公路运营管理单位是高速公路服务区建设、运营、管理工作的责任主体，要落实具体办事机构，采取有力措施，保障服务区建设、运营、管理工作有序开展。省交通运输、发展改革、经济和信息化、财政、公安、住房城乡建设、国土资源、物价、卫生计生、安监、旅游、工商、食品药品监管等部门在省政府的统一领导下，按照各自职责指导、监督高速公路运营管理单位做好相关工作。省交通运输厅要加强行业管理，制订相关标准规范，建立督导机制，并统筹协调各部门联合开展工作。沿线各地政府要积极支持服务区提升改造，协调服务区用地手续办理及征地拆迁工作。

　　14.加强监督管理。

　　加强对服务区运营工作的日常监督，定期组织服务质量等级评定，督促服务区运营管理单位充分发挥主体作用，不断完善服务措施，规范服务管理，提升服务质量。进一步完善公众举报投诉处置机制，在服务区统一设立监督公示栏，公布监督电话，接受社会监督。建立第三方评价体系，聘请独立机构或“神秘旅客”开展现场巡查、顾客满意度调查，并将评价结果作为服务区服务质量等级评定的重要依据。

　　15.落实资金保障。

　　新建服务区所需资金由建设单位负责筹集；既有服务区公共服务设施的改造、维护及信息化建设经费纳入高速公路养护经费支出范围，由高速公路运营管理单位负责筹集。逐步构建车辆通行费投入为主，服务区经营所得补贴为辅的服务区公共设施管养投入保障机制，高速公路运营管理单位每年投入服务区公共设施维护经费不低于通行费的1%，其中集中整治期每年投入经费不低于通行费的2%。

　　16.加强政策支持。

　　各级政府、省直有关部门要对服务区整治提升工作给予政策支持和资金扶持。国土资源部门负责将服务区新改建项目用地纳入土地利用总体规划和年度土地供应计划，并予以重点保障。税务部门负责按规定对经营模式创新的服务区以及服务区非经营性用地给予税收优惠。电力公司负责对实施光伏发电的服务区按政策规定给予补贴。有条件的地区可对设农副产品展销专区的服务区给予一定的资金帮助和扶持。省交通运输厅负责会同有关部门研究修订高速公路通行费收费基准时间，对驾乘人员在服务区内延时停留消费给予保障。全省服务区规划编制、标准制定、公共信息平台建设及聘请第三方评价机构等费用，通过政府购买服务的方式由省财政列入预算予以保障。

　　附件：山东省高速公路服务区提升行动工作方案

山东省人民政府办公厅

2016年7月15日

（此件公开发布）