宋德印

新闻界的各位朋友、女士们、先生们：

大家下午好！

欢迎参加省政府新闻办新闻发布会。

今天，我们邀请省卫生健康委副主任秦成勇先生，医政医管处处长徐民先生，济南市卫生健康委副局级领导干部成昌慧先生，山东第一医科大学第二附属医院党委副书记、院长曹铭锋先生，乳山市人民医院纪委书记吾慧瑛女士介绍“群众就医体验大提升”活动有关情况，并回答记者提问。

首先，请秦成勇先生介绍有关情况。 

新闻界的各位朋友：

大家好！

医疗服务事关人民群众切身利益，事关医药卫生体制改革成效，长期以来，我省始终将改善医疗服务作为保障民生的重要任务。2021年，结合开展党史学习教育，为进一步解决群众看病就医的堵点、难点，我委制定了“群众就医体验大提升”活动实施方案，将其作为全省卫生健康系统“我为群众办实事”实践活动重点事项扎实推进。活动紧紧围绕人民群众在医疗服务方面的所需所求所盼，针对“完善预约诊疗”等六个方面制定了十九项落实措施，着力优化服务环境、改善服务态度、规范服务行为，全省医疗服务水平稳步提升，人民群众看病就医感受明显改善。 

一是多措并举，就医流程持续优化。牢固树立以人民健康为中心的服务理念，着眼于为人民群众提供更加便捷、更加优质的医疗服务。进一步完善预约诊疗服务，全省1205家医疗机构实现了门诊分时段预约，预约时段可精确到20分钟内，大大缩短了患者的候诊时间；市级及以上医院推进实施CT、磁共振等大型设备检查集中预约，让群众在检查环节少跑腿，提高了就诊服务效率。利用信息化手段改进医疗服务流程，全省461家二级以上公立医院已实现电子健康卡全面替代就诊卡，通过微信小程序、手机APP等方式，为患者提供预约信息、候诊提醒、科室导引、检查/检验报告单的“全流程推送”，进一步提升了患者的就医体验。 

二是聚力聚焦，惠及更多特殊人群。我省高度重视老年人、终末期患者等特殊重点人群的就医服务需求，针对特殊人群看病就医的痛点、难点，有针对性地采取措施，改进服务。将以人为本、生命至上的理念贯穿整个医疗服务流程，在提高服务质量和效率的同时，给予患者尊重和安全感，让医疗服务变得更有温度。在济南市、青岛市、威海市和济宁市曲阜市、泰安市泰山区、烟台市芝罘区和福山区开展老年居家医疗服务工作试点工作，对有居家医疗服务需求且行动不便的高龄或失能老年人，慢性病、疾病康复期或终末期、出院后仍需医疗服务的老年患者等提供医疗护理康复等服务。全省3175家医疗机构全面落实老年人就医优待政策，549家医疗机构推行出生医学证明首次签发线上申领。省肿瘤医院成立了由院士领衔的肿瘤多学科规范化诊疗团队，将首诊患者多学科诊疗比例纳入科室关键绩效考核指标，推动提升肿瘤患者的规范化诊疗水平。 

三是突出重点，全面推广安宁疗护。我省将开展安宁疗护作为满足老年健康服务需求的重要内容积极推进，与“我为群众办实事”实践活动紧密结合，安宁疗护工作取得了阶段性成效。在淄博、聊城、菏泽作为国家安宁疗护试点市开展工作的基础上，总结经验做法，启动省级试点工作，进一步扩大试点范围，增加安宁疗护服务供给，全省开展安宁疗护服务的医疗机构增加到871家，温暖呵护了患者“最后一程”。济南等7市作为省级试点市，先行先试，积极探索，进一步完善工作机制，按照《山东省卫生健康委关于开展省级安宁疗护试点工作的通知》有关要求，加强安宁疗护宣传，组织安宁疗护人才培训，增设安宁疗护床位，创新方式方法，提高了安宁疗护服务可及性和服务水平。淄博市、泰安市将安宁疗护纳入医保报销范围，为扎实开展安宁疗护提供政策支撑。 

四是优化行风，医患关系更加和谐。自“群众就医体验大提升”活动开展以来，全省卫生健康系统深入推进医疗机构行风和医务人员医德医风建设，规范医疗机构及其从业人员廉洁行医行为，营造了医疗行业风清气正的良好氛围。全省3581家医疗机构建立了畅通便捷的患者投诉渠道和处理流程，我委在官方网站公布全省二级以上医疗机构投诉电话、纠纷处理途径，并定期梳理分析投诉信访等信息，与医疗质量管理、医疗服务提升相结合，及时改进薄弱环节。联合多部门开展不合理医疗检查专项治理行动，全省34077家医疗机构完成自查自纠工作，覆盖率100%；卫生健康行政部门对7044家医疗机构进行了抽查，发现超出诊疗科目范围开展医疗检查、非卫生技术人员开展医疗检查等各类不合理检查行为1313起，对76人次给予吊销人员执业证书、暂停执业等处罚，进一步规范了医疗行为，切实维护了人民群众健康权益。 

现在回答记者提问，记者提问前请先通报所在新闻机构名称。 

通过秦主任介绍，我们看到“群众就医体验大提升”活动给人民群众带来了实实在在的实惠，百姓看病就医更加便捷舒心。请问卫生健康行政部门采取了哪些措施推动“群众就医体验大提升”活动落实落地？ 

谢谢记者朋友的提问！自“群众就医体验大提升”活动启动以来，我省各级卫生健康行政部门采取多项措施推动工作全面、深入开展，确保取得扎实成效。

一是加强顶层设计，做实布局谋篇。经过深入调查研究，广泛征求意见，省卫生健康委从群众最关心、最关切的地方入手，科学精准谋划，确定了“完善预约诊疗服务”“优化就医服务流程”“加强重点人群医疗服务管理”等6个方面19项措施重点推进。各市卫生健康委结合本辖区内医疗服务实际情况，进一步提升创新，制定详细实施方案，推动各级各类医疗机构充分落实“以病人为中心”的服务理念，“群众就医体验大提升”活动全面铺开。

二是细化活动措施，强化任务落实。针对具体提升项目，我委进一步细化方案，明确工作任务和时限，在全省范围内部署开展，确保各项措施可操作、可执行、见成效。印发了《进一步便利老年人就医十项举措》，聚焦影响老年人就医的焦点环节、难点流程，将保障老年人就医服务作为“我为群众办实事”实践活动的重点事项，建立定期调度机制，确保政策措施落地。联合多部门印发《不合理医疗检查专项治理行动实施方案》，与“群众就医体验大提升”活动紧密结合，同步推进，各市、各单位全部制定了专项治理工作方案并启动专项治理行动。

三是创新方式方法，确保取得实效。各级卫生健康行政部门积极拓展工作思路，创新机制举措。青岛市开发启用了“青岛市居民健康信息服务平台”，汇集了预约挂号、健康账号、结算支付、健康档案管理等功能，实现了全市各级各类医疗机构医生号源集中管理、区域诊疗“一号通行”、预交金跨院使用即时结算，节约了患者就医时间和费用。淄博市积极推广患者就诊一站式服务，全市21家医院设立“一站式入院准备中心”，为患者提供住院登记、预约、缴费、院前采血、常规检查等集约化住院服务，46家医院设立了“一站式开放式综合服务中心”，集中当场办理诊断证明、病历复印、医保所需材料等，全方位开展导医和咨询活动，患者在医院内排队次数、门诊候诊时间明显下降。

下一步，我委将积极推广各市典型经验做法，为改善医疗服务、提升患者就医体验营造良好舆论氛围，通过社会评价检验工作成效，推动更多医院致力于创新医疗服务模式，把更高质量、更富人文关怀的医疗服务送到人民群众身边。 

随着老龄化程度的加深，老年人就医服务需求进一步突显。请介绍一下采取了哪些措施进一步便利老年人就医？ 

谢谢记者朋友的提问！一直以来，省卫生健康委高度重视老年人医疗服务相关工作。特别是省政府出台《关于进一步优化老年人优待政策的通知》（鲁政字〔2020〕240 号）后，我委聚焦影响老年人就医的焦点环节、难点流程，采取系列措施，进一步完善政策，优化流程，确保工作取得实效。

一是加强老年人医疗服务能力建设。加强老年医学学科建设发展，推进三级综合医院于2021年全部设立老年医学科，二级综合性医院设立老年医学科或老年病专业比例达到70%以上。充分发挥中医药在老年健康服务领域的特色优势，加大中医药服务供给。推动老年人居家医疗服务，医疗机构通过家庭病床、上门巡诊、家庭医生签约等方式，重点为老年患者提供诊疗服务、医疗护理、康复治疗、安宁疗护、中医服务等上门服务。

二是提供老年人优先就医服务。在二级以上医疗机构设立老年人优先就医窗口，提供挂号、交费、化验、检查、取药、医保报销、入（出）院办理等快捷服务，在导医台设立“老年人就诊服务处”，为就诊老年人提供咨询、预约、导医等服务。自助挂号缴费、检验报告（胶片）打印等智能设备配备志愿者或引导人员巡回值守，为有需要的就诊人群提供协助，在人工服务窗口保留现金收费业务。二级以上医疗机构在做好非急诊全面预约的基础上，根据老年人患病特点和就医实际情况，为老年人提供了一定比例的现场号源。完善电话、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭医生等代为老年人预约挂号的渠道。

三是构建适老化就医环境。充分考虑老年人就医需求，提升医疗机构公共设施与服务功能匹配度，配备必要的无障碍通道及设施。各医院在门急诊、住院病区配备了一定数量的轮椅、平车辅助移乘设备，加强无障碍卫生间建设，加强标识导引系统建设。部分医院结合实际在主出入口处设置了方便老年人上下车的临时停车区和安全标识。

下一步，我委将深入进行调查研究，进一步落实好老年人医疗服务保障工作。 

据了解，各地在深入落实“群众就医体验大提升”活动中，都开展了很多特色有效的活动，能否具体介绍一下有哪些经验做法，取得了什么成效？ 

感谢记者朋友的提问！卫生健康服务与群众生命安全密切相关，是百姓最关心、最直接、最现实的“利益所系”。今年以来，根据省卫生健康委统一安排，济南市卫生健康委把“我为群众办实事”实践活动作为检验党史学习教育成果的生动实践，坚持“强能、提速、精细”多维度发力，立体式优化医疗健康服务，全方位改善群众就医体验。

一是开展“强能”行动，强化医疗服务支撑。在积极争创国家传染病、儿童区域医疗中心基础上，着力推进各区县胸痛、卒中、创伤等中心建设，让百姓能就近获得周边的优质医疗服务。组建了84个医疗质量质控中心，为全市医疗服务质量站岗把关。在优化卫生资源配置上，增强医疗资源供给能力。全力支持并重点加快市中心医院、市三院和市妇幼保健院三家市属公立医院项目建设（总建筑面积达55.17万平方米），各项目建成后，将有效实现优质医疗资源扩容，提升区域辐射带动能力。同时，坚持中西医并重，不断增强县级中医医疗服务能力建设，做好县级中医医院的软硬件优化改善，促进县级中医药服务能力的持续提升。

二是开展“提速”行动，提供高效便捷服务。完善院前救治体系，增设急救站点和救护车，全面启用济南市院前院内协同救治平台系统，实现院内外急救诊疗无缝连接，提升院前急救工作实效。实施“无卡就医、掌上健康”工程，依托“健康济南”APP，搭建全市“互联网+医疗健康”惠民便民服务平台，聚合49家驻济医院开展线上诊疗服务；基于“电子健康卡”实施“在线建档、预约挂号、在线充值、门诊在线缴费”等20余项便民服务，并增加了微信、支付宝登录方式，做到了“让数据多跑路，让患者少跑腿”，为患者进一步缩短就医时间，提高就医便利性和就医效率。济南市儿童医院实现患者在30秒内可完成居家预约诊疗，有效提升患者的就医感受。

三是开展“精细”行动，改善医疗服务体验。坚持以病人为中心，以问题为导向，站在患者角度全面考量，从医院方面细化措施，不断优化入院交通线路引导，明确医院建筑标识，方便患者分类找寻；增加停车位，改善停车难；增加咨询台、导诊台，志愿者岗位等，及时解决患者疑惑；增设儿童、母婴、老年人和残疾人个性化设施，根据患者和陪人要求动态调整便民服务内容，让就医环境和流程持续优化，让便民服务项目更加丰富，更加人性化，更加方便可及，让所有患者就医体验更加舒适。谢谢！ 

刚才济南市介绍了市级层面的一些特色做法。请问基层医疗机构在“群众就医体验大提升”活动中开展了哪些工作？取得了什么成效？ 

感谢这位记者的提问。今年以来，乳山市以开展党史学习教育为契机，结合“我为群众办实事”实践活动，乳山市卫生健康局制发了“亲人”模式服务患者活动实施方案，实行“一制度、两服务、两到位”，即建立首问负责制度，提供微笑服务和贴心服务，坚持沟通解释到位和关怀回访到位。乳山市人民医院积极响应，结合医院实际，除了完成“规定动作”，还延伸开展了几项工作，进一步密切了医患关系，提升了群众就医满意度和获得感。

一是住院病人“四见面”，医患距离更贴近。医院面向全体职工开展“亲人模式”服务理念大转变主题教育，将“假如我是病人”换位体验课作为新入职员工岗前教育必修课，引导职工转角色、换身份、改理念。为患者提供贴心服务，医院对住院病人实行了“四见面”问询制度，即：患者入院当日、出院前一日，科主任或护士长必须与患者见面；手术前一日和手术次日科主任必须与患者见面。医院对落实情况每月督导检查，并与绩效挂钩，切实拉近了医患距离，让患者感觉更贴心、更知心、更暖心。

二是诊疗流程再优化，群众就医更便捷。医院多次召开专题党委会，研究完善门诊服务流程，对不合理、不便捷环节整体优化。今年以来，医院成立了一站式服务中心，将原本分别设置的多个服务窗口合并，群众可以“一站式”办理医保报销、病历复印、证明盖章、核酸报告打印、预约住院等26项业务。截至目前，一站式服务中心共接待服务45360人次。医院还成立了慢病健康管理服务中心，使慢性病患者与其他患者分开就医，就诊、开药、缴费、取药和报销一站式完成，有效弥补门诊大厅空间不足，缓解慢性病患者就诊排队现象，极大地改善了患者就医体验，已为1.1万余名患者提供了优质慢性病管理服务。

三是投诉管理闭环化，医患关系更和谐。医院创新投诉管理办法，对行风相关的投诉，进行无责任、轻微责任、中等责任或主要责任的责任度分级评审认定。通过事件介绍、当事人答辩、科主任表态、评委打分等环节确定责任度，落实责任人及科主任书面检查及绩效考核，实现投诉处置闭环管理，医疗服务质量持续提升。该办法实施9个月以来，医院被投诉数量持续减少，下降率88.8%，患者通过12345热线进行表扬的数量同比增长235%。

下一步，我们将继续创新服务模式，持续提升服务品质，不断改善群众就医体验，为乳山百姓生命健康保驾护航。谢谢。 

在各市深入开展“群众就医体验大提升”活动的同时，省属各医疗机构也在积极行动，担当作为。请问省属医疗机构在“群众就医体验大提升”活动中开展了哪些创新性工作？ 

感谢这位记者的提问。山东第一医科大学第二附属医院作为省属三级甲等综合性医院，以“群众就医体验大提升”活动为抓手，持续提升医院的服务能力和服务质量，创新开展“智慧服务100工程”，应用新模式、新理念、新技术，努力破解困扰群众就医体验的顽疾，使群众的获得感和满意度明显增强。

一是全院共享“一张床”，满足群众就医需求。山东第一医科大学第二附属医院以“推动床位高效管理，缓解住院难问题，保障患者安全”为目标，成立病床调配中心，自主研发“病床调配系统”，构建“全院共享一张床”管理新模式。按照“专业相近、位置就近、首诊负责、感染与非感染患者分开安置”的原则，进行床位资源全院统筹调配，让患者得到及时有效诊治。病床调配中心运行以来，共调配床位7200余次，床位使用率提高5.82%，病床周转次数增加3.78次，平均住院日缩短0.43天。山东新闻联播以《山一大二附院：优化资源，疫情防控诊疗服务两不误》为题进行了专题报道；“全院共享一张床”获评“全国医院擂台赛华东赛区优秀案例”；国家卫生健康委授予医院“全国改善医疗服务先进典型医院”荣誉称号。

二是一站式床旁出入院，实现就医“零等待”。2020年度全国公立医院满意度调查报告显示：全国“出入院手续及信息”一项满意度仅为82.13%，在所有维度中为最短板。因此医院在“全院一张床”模式下，提出改善服务目标：打破“病房-医保-住院处”三地审核模式，打通入出院服务“最后一公里”，实现一站式床旁出入院，患者零等待，受到了患者的一致好评。截至2021年９月底，医院一站式床旁出入院业务达95%以上；入院和出院等待时间由原来的平均30分钟和90分钟，缩短到5分钟以内。学习强国、今日头条等媒体相继刊发我院床旁出入院业务，指出：一站式床旁出入院业务简化了繁琐的流程，节约了患者的时间，提高了医院服务效率，提升了患者的满意度，实现了“让数据多跑腿,让患者零等待”的智慧医院模式。

三是成立日间放化疗病房，实现“白天住院治疗，晚上回家静养”。医院成立日间放化疗病房，费用纳入医保支付，开启肿瘤患者治疗新模式。运行八个月，服务患者近千名，床位周转始终保持在2次/日以上，平均住院日缩短至两天，以“短平快”方式为患者办实事、解忧事，受到广大患者和家属欢迎。日间放化疗让患者得到“安全、简化、规范”的治疗，省时、省力、省钱，治疗结束回归家庭，享有更好的休息、营养和康复环境，减轻焦虑情绪，提高了生活质量。

山东第一医科大学第二附属医院将继续创新服务模式，持续提升医疗服务品质，不断改善群众就医体验，更好地护佑人民群众生命健康。谢谢大家！ 

刚才济南市介绍了提升群众就医体验一些好的经验做法，也取得了一定成效，那么下一步又将采取哪些措施来保障这些就医体验成果得到巩固和持续提升？ 

感谢记者朋友的提问！为民服务只有进行时，没有完成时。济南市将继续坚持以群众呼声作为第一信号、以群众需求作为第一选择、以群众满意作为第一标准，巩固“我为群众办实事”实践活动成果，把提升群众就医体验抓常、抓紧、抓细、抓实。

一是聚焦内涵建设，持续推进医院标准化建设。不断提升医院管理水平，推动公立医院高质量发展，为人民群众提供高质量医疗技术服务，提升群众对疾病治疗的信心。

二是均衡优质资源，提升基层服务水平。通过城乡医院对口支援、医疗集团及医共体建设等方式，帮扶医疗服务薄弱区，不断提升基层医疗服务水平，促进医疗服务均等化，减少就医性人口流动，减轻基层群众就医负担。

三是采取多种措施，持续打造便民利民态势。把群众生命安全和身体健康放在突出位置，持续改善医疗服务，推进医疗服务优质化；多方式、多途径，分时段提供预约诊疗，推进预约诊疗科学化；优化入、出、转院服务流程，推动住院服务一体化；推动一站式服务建设，促进医疗服务效率高效化；健全多学科病例讨论和联合查房制度，推进多学科诊疗规范化；科学设置就医流程，促进诊室布局合理化；不断改善就医环境，加强人文环境建设，推进就医环境暖心化。

四是依托互联网+医疗护理服务，满足群众多层次需求。整合线上、线下资源，将医疗护理服务更好地延伸到社区和家庭，为有需要的群众提供居家护理、居家康复、慢病管理、健康教育、安宁疗护等服务，不断满足人民群众多样化、多层次的健康服务需求。谢谢！ 

记者提问就到这里，大家如有其他需要采访的内容，请联系省卫生健康委宣传处苏建光，联系电话：51766290。

本次发布会到此结束，谢谢大家。