“原本以为没入住还要全额缴纳物业费，现在知道空置房有减免政策，跟物业公司协商时更有底气了。”近日，临朐县龙泉路某小区居民张先生通过“三方连线”得到在线答复后，语气中满是释然与满意。

去年3月张先生所在小区正式交房，因为工作调动未能入住，房屋一直处于空置状态，水电气几乎没产生费用。今年5月，他准备入住，却在小区物业办理相关业务时得知需要补缴前期物业费。“房子空着没产生任何实际消耗，为什么还需要缴纳物业费？”张先生对此十分疑惑，多次与物业工作人员沟通未果后，拨通了市12345政务服务便民热线寻求帮助。

热线坐席员接到诉求后，按照热线知识库内容认真解答了空置房物业费的相关政策，但张先生仍心存疑虑。为彻底打消张先生的困惑，热线坐席员按照“谁提供、谁解释”的原则，立即启动“三方连线”服务，同步接通了相关部门政策专员，由政策专员进行实时专业的政策解读。

“物业费起缴时间以物业正式交付业主为准，但业主房屋连续6个月以上未实际入住的，应当提前向物业公司提出书面申请，经双方确认空置情况后，空置期间的物业费可按规定标准予以减免。”政策专员在电话中详细拆解政策条款，告知物业费减免的有关规定，明确空置情况原则上按水电气计量情况为衡量标准。一番清晰透彻的解读后，张先生彻底弄清了政策边界，对解决方案表示认可。

为进一步提升热线服务效能，切实解决群众和企业急难愁盼问题，今年，市委、市政府“两办”还发布《关于进一步提升热线服务效能有效减轻基层负担的若干措施》，制定25条具体举措，从受理答复、分流交办、办理解决、审核回访、风险预警五个维度全面优化服务流程，全力打造“一线应答、闭环管理、实质性解决”的热线服务新模式。

张先生的物业费争议能够在线上得到高效顺利解决，正是其中多项优化措施协同发力的结果。“我们坚持‘多用线少用单、多联动少转办’的理念，核心是让群众诉求在热线平台就能得到精准回应、高效解决，避免工单层层转办、群众来回跑腿。”市12345热线运行中心相关负责人介绍，针对咨询、建议、求助、投诉、举报五类诉求，市12345热线细化完善分类办理流程，推动部门专业力量直接对接群众，实现政策解读“零障碍”、诉求解决“高效率”。

以机制创新做“加法”，为流程优化做“减法”，《措施》明确了“三方连线”“行业专席”“一部门一联动机制”“分级响应”“协同共治”等工作机制，为诉求“实质性解决”凝聚工作合力，切实提升服务效能。同时突出“减流程、减材料、快办结、优服务、严责任”的核心导向，简化细化各类诉求认定标准与办理流程，进一步提升工作效率。另外，各级热线工作机构还强化数据挖掘分析和动态监测，运用大数据、人工智能大模型等新技术，更加精准感知社情民意，集中力量推动问题在源头化解。

每一条优化措施的背后，都是为了让群众和企业诉求“事事有回应、件件有落实”。市12345热线将持续深化落实25条优化措施，让热线成为联系群众的“连心桥”、解决问题的“快车道”，为推动潍坊高质量发展提供更加坚实有力的保障。（记者 张韶华）