山东省人民政府办公厅

关于印发山东省旅游服务质量提升行动

实施方案（2024-2026年）的通知

鲁政办发〔2024〕1号

各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：

《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

山东省人民政府办公厅

2024年4月25日

（此件公开发布）

山东省旅游服务质量提升行动实施方案

（2024—2026年）

为贯彻落实国务院关于构建优质高效服务业新体系的部署要求，加快推动全省旅游服务质量提升，助力旅游业高质量发展，制定以下实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记对山东工作的重要指示要求，坚持质量第一、问题导向、改革创新、系统发展的原则，着力开展服务基础提升、服务产品打造、服务标准引领、从业素质提升、服务秩序规范等行动，通过服务意识大强化、服务技能大提升，积极创造温馨、舒适、精致的旅游消费环境，用“好客服务”诠释“好客山东、礼仪之邦”的文化魅力，推动“好客服务”品牌成为山东旅游服务的金字招牌，打造山东高水平开放、高质量发展的新亮点、新高地。

二、行动主题

“好客服务 乐享山东”

三、主要任务

（一）旅游服务基础提升行动。

1.提升服务设施配套水平。打造一批省级旅游风景道，完善旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场、旅游标识标牌、旅游公共服务信息平台等公共服务设施，优化旅游厕所布局、增加配置数量。（责任单位：省文化和旅游厅）

2.提升旅游便捷服务水平。优化旅游景区及度假区、旅游住宿企业、夜间文化和旅游消费集聚区、特色商业街区、文娱场所、公共文化场馆等重点场所在线预约功能及银行卡受理、现金使用、移动支付环境，切实提升老年人、境外游客入境旅游便利度。通过官方网站、公众号等平台及时发布天气、客流量等信息，保障游客合理科学规划行程。（牵头单位：省文化和旅游厅、人民银行山东省分行，责任单位：省商务厅、金融监管总局山东监管局）

3.提升旅游智慧服务水平。推动旅游景区、星级饭店、公共文化场馆等智慧化建设，完善“好客山东 云游齐鲁”智慧文旅平台服务功能，增加旅游景区、休闲街区等旅游空间数字化管理服务设备，开发自助登记、点餐、设备控制及无钥匙入住等旅游住宿无接触服务产品，打造“互联网+旅游”预定、导览、支付等消费服务新场景。（责任单位：省文化和旅游厅）

4.提升旅游交通通达水平。构建“外部交通快捷，内部交通顺畅，慢行交通丰富”的“快进慢游”旅游交通体系，打通干线公路与景区连接线，完善直达公交、绿道、骑行道等微循环设施，增强旅游交通服务功能。加强旅游景区、博物馆等热门旅游活动区域周边道路交通管理，做好周边道路交通疏导，机动调整停车路段，为游客提供安全、畅通、有序的交通保障。（责任单位：省文化和旅游厅、省交通运输厅、省公安厅）

5.提升旅游环境卫生水平。加强各类文旅接待场所环境卫生治理，指导服务接待场所落实国家标准、行业标准要求，确保公共区域设施完好，环境卫生整洁美观；旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，客用品做到一客一换；餐饮卫生符合食品安全相关规定；旅游厕所干净无异味、安全方便，切实为游客提供舒适放心的旅游环境。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省卫生健康委）

（二）旅游服务产品打造行动。

6.深化开展“乐宿山东”行动。推动旅游住宿业提质扩容，积极壮大星级饭店、等级旅游民宿规模，创新开展“好客山东”精品酒店、乡村酒店评定，打造休闲度假酒店集群，发展特色主题酒店。引进国际知名品牌酒店，支持旅游住宿业集团化、品牌化、连锁化发展，带动行业硬件升级、环境优化、服务提升。2025年年底前，全省星级饭店总量达600家以上，五星级饭店达50家以上。（责任单位：省文化和旅游厅）

7.着力打造“美食山东”品牌。举办“齐鲁美食节”“齐鲁厨师艺术节”活动，推出百道经典鲁菜、百条美食街、百道网红小吃、百位鲁菜名厨，大力推进“食安山东”建设，让游客吃得舒心、吃得安心。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省商务厅、省市场监管局）

8.大力实施“景区焕新”工程。推进世界级旅游景区、世界级旅游度假区培育，争创国家5A级旅游景区、国家级旅游度假区，新评定一批国家4A级旅游景区、省级旅游休闲街区。推进旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级改造，推动房车、游轮、游艇、旅游车辆等旅游装备更新购置，不断推进景区产品升级迭代，为游客提供更高品质的旅游体验。（责任单位：省文化和旅游厅）

9.创新开发“畅游齐鲁”产品。支持旅游企业深耕细分市场、开发定制化产品，大力发展非遗游、民俗游、文博游、研学游，打造一批自驾旅游、康养旅游、邮轮旅游、体育旅游及旅游演艺等优质产品、线路。（责任单位：省文化和旅游厅）

10.构建“山东有礼”旅游商品体系。支持鼓励文创产品开发，举办“好客山东·山东有礼”旅游商品大赛，培育一批品质过硬、设计精良、特色鲜明、市场认可的旅游商品精品品牌，发布“山东旅游必购品名单”，鼓励参与“好品山东”遴选。（责任单位：省文化和旅游厅）

（三）旅游服务标准引领行动。

11.强化标准规范引领。修订完善《好客山东旅游服务标准》，突出旅游服务质量要求，优化旅行社、导游、旅游景区、旅游住宿、旅游购物、旅游交通等领域的好客服务规范。着眼行业发展变化，制定公共文化场馆及研学旅游、自驾旅游、邮轮旅游等旅游新业态服务接待规范，完善文化和旅游服务标准体系，组织标准宣贯及实施。（责任单位：省文化和旅游厅）

12.强化标杆示范引领。对在旅游服务工作中作出突出贡献的集体和个人给予通报表扬，每年培养推出十家“好客服务标杆单位”、百名“好客服务标杆个人”。推行旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”制度，建立旅游企事业单位优质服务案例库，定期遴选发布典型案例，不断强化旅游企业及从业人员服务质量意识。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省市场监管局）

（四）旅游从业素质提升行动。

13.强化旅游服务意识。通过各类媒体平台、业务培训及比武竞赛等专题活动，广泛宣传专项提升行动的重要意义、具体举措，全要素、全过程加强文旅企事业单位及从业人员的职业道德教育，牢固树立“游客第一”理念，强化亲情服务、微笑服务意识，提升贴心暖心、细致周到的服务水平。引导游客文明旅游、安全出行，大力营造和谐融洽、主客共享的游乐氛围。（责任单位：省文化和旅游厅）

14.抓实人才培养项目。持续开展中高特级导游、金牌导游培育，推进导游、讲解员等“名家工作室”建设，培训优秀“旅游主播”，鼓励导游参与职称评定，带动导游队伍整体素质提升。开展红色旅游“五好讲解员”建设行动，打造红色旅游讲解员品牌。（责任单位：省文化和旅游厅）

15.举办服务技能竞赛。组织旅游企业开展服务技能全员定期培训。每年分层次举办导游、旅游饭店从业人员技能大赛，以赛促训，加强交流与合作，切实提高从业人员专业服务技能。支持开展旅游院校学生服务技能竞赛，增强参训学生操作技能和职业认同感。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省总工会、团省委、省妇联、省人力资源社会保障厅）

16.完善教育培训体系。将旅游服务质量纳入旅游教育培训体系，深入推进产教融合、校企合作，大力推广现代学徒制度。依托院校建立旅游人才培训基地，开展多层次多类别旅游服务质量管理和服务技能培训。引导大型旅游企业建立实训中心，加强企业管理、服务岗位人员培训。鼓励从业人员参加职业技能等级认定。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省教育厅、省人力资源社会保障厅）

（五）旅游服务秩序规范行动。

17.创新监管方式。实施旅游服务质量“体检式”暗访检查，建立旅游服务质量监督志愿者工作制度，开展服务质量社会化监督。各级文化和旅游部门主要负责同志定期参加暗查暗访。完善旅游市场信用监管制度，实施旅游企业、从业人员信用分级分类管理，规范失信主体认定、修复。推行旅游先行赔付制度，构建维权快速处置工作机制。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省市场监管局）

18.实施动态管理。组织旅游景区、星级饭店等按照等级标准每年开展自评自改，督促保持服务质量水平。严格组织评定性复核，对检查不达标的企业进行约谈、督促整改，整改后仍不达标的企业摘牌降级。（责任单位：省文化和旅游厅）

19.坚持诚信经营。在公共文化场馆、旅游景区、特色商业街步行街推行门票及商品明码标价和诚信购物，严禁价外加价、价格欺诈、不执行政府指导价、不合理低价游等违法违规行为。建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，引导旅游企业发布旅游服务质量承诺。依托“12345”热线等平台，畅通游客咨询、投诉渠道，及时处理各类涉旅纠纷。（牵头单位：省文化和旅游厅，责任单位：省市场监管局）

20.严格执法检查。开展未经许可经营旅行社业务、星级饭店环境卫生、旅游景区经营秩序等旅游市场专项整治活动，依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为，加强数据信息共享和线索移交。（责任单位：省文化和旅游厅）

四、进度安排

主要分为三个阶段：

筹备发动阶段（2024年5月底前）：制定全省旅游服务质量提升行动实施方案，组织启动活动，进行动员部署。各市制定落实方案和推进计划，细化任务分工。

全面推进阶段（2024年6月-2026年10月）：根据行动实施方案，分层次分类别逐项任务研究落实措施，明确时间表、路线图、责任状，挂图作战、强力推进，确保各项行动目标任务落实落地。

总结提升阶段（2026年11月-12月）：对各地行动开展情况进行总结梳理，对标对表查找不足、总结经验、通报情况，对表现突出的单位、企业及个人予以表扬。

五、保障措施

（一）加强组织领导。各地要将旅游服务质量提升行动作为重点，有关部门主要负责同志亲自抓，分管负责同志靠上抓，组织相关单位全力推进，确保行动扎实有序开展。

（二）加强协作配合。由文化和旅游部门牵头，加强与教育、公安、人力资源社会保障、交通、商务、卫生健康、市场监管及金融服务等部门协调联动，及时协调解决工作中遇到的困难问题，合力推进旅游服务质量提升行动取得实效。

（三）加强安全保障。各地要组织旅游景区、星级饭店等旅游场所加强安全设施设备建设，修订完善人员疏散、搜索救援、防恐反暴及自然灾害防范等应急预案并开展演练，强化各级各类人员的安全意识和操作技能培训，切实为畅游山东提供坚实安全保障。

（四）加强宣传引导。各地要加大宣传力度，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，举办形式多样的旅游服务质量主题活动。以人民群众喜闻乐见的方式进行广泛宣传，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。

（五）加强评价调度。将旅游服务质量评价纳入政府质量工作评议，引入第三方社会评估机制，组织现场问卷、线上评价等游客满意度调查，构建以游客满意为导向的旅游服务质量认证评价体系。建立旅游市场服务质量监测点，推动监测结果应用。定期通报各地涉旅舆情、旅游投诉、执法处罚等情况。

各市于2024年5月底前，将落实方案和推进计划报省文化和旅游厅，每半年报送一次本市旅游服务质量提升行动进展情况。