一、相关背景

2019年12月31日，省政府办公厅印发了《山东省政务服务热线管理办法》（鲁政办字〔2019〕211号），为全省热线规范运行提供了重要保障。2021年1月，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》），对政务服务便民热线工作提出了新的具体要求。为贯彻落实《指导意见》，我省于今年3月印发《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号，以下简称《实施意见》）。按照《指导意见》《实施意见》的最新要求，在广泛征求意见并充分借鉴省内外经验做法的基础上，对《山东省政务服务热线管理办法》进行了修订，11月16日，印发了《山东省12345政务服务便民热线管理办法》（鲁政办字〔2021〕126号，以下简称《管理办法》）。

二、主要内容及政策含义

《管理办法》主要分为“总则”“职责分工”“受理办理”“监督评价”“数据管理”“工作保障”“附则”七个章节，对热线运行环节、运行机制、保障措施等作了较为详尽的规定。

（一）总则。

1.规范热线名称、平台等。根据《指导意见》《实施意见》的统一要求，对热线名称进行了规范，指出12345热线不仅包含电话，还包含相关邮箱、网站、移动客户端等共同组成的热线服务平台。

2.明确热线受理范围和不受理范围。将热线与其他紧急类热线进行区分，同时，明确表示不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的和已进入信访渠道等的诉求，避免重复受理，减少公共资源的浪费。

3.提出热线运行总体要求。指出热线按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的模式运行，对企业和群众诉求快速、高效办理，并要求与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动，增加热线之间的联动协作，便于更好地服务企业群众。

4.明确各级热线的管理机构。根据我省热线机构的实际情况，明确由各级政府办公室（厅）负责本区域的热线统筹协调工作，各级明确负责热线工作的机构。各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的部门、单位为热线的承办单位。

（二）职责分工。

1.明确省市两级分级受理。省级热线主要受理涉及省政府有关部门、单位职能的诉求，市级热线受理涉及本市的诉求，省级热线不再受理应由市级热线受理的相关诉求，省市热线通过电话转接方式实现互通联动，合理有效利用全省热线话务资源、办理资源，分级受理解决企业群众诉求，提高运行效率。

2.明确各级热线工作机构的主要职责。从机制建设、运行管理、转办督办、人员培训、知识库建设等方面予以规范，各级热线分工明确，责任清晰，有利于企业群众诉求的快速流转、高效办理和妥善解决。

（三）受理办理。

1.热线实行7×24小时人工服务。按照《指导意见》《实施意见》精神，接听作为热线工作第一步，各级应首先保证热线随时能打得通、接得住，同时要规范记录，方便诉求办理，甚至数据分析等工作。

2.强调热线不代替部门职能。热线作为企业群众诉求受理转办平台，不具体解决问题，而是通过发挥群众与政府之间的桥梁纽带作用，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求派转工单，使承办单位及时接收到企业群众诉求，并督促部门高效办理、按时回复。同时，对于一般性咨询，依据热线知识库等资源，进行直接答复。

3.强化了热线为企服务的职能。结合企业诉求“接诉即办”的要求，增加了对企业诉求办理时限的规定。根据《省委办公厅省政府办公厅关于开展企业诉求“接诉即办”工作的通知》和《实施意见》有关要求，企业诉求办理时限为15个工作日。12345热线作为全省统一的政务服务便民热线，发挥自身优势，为全省营商环境提升作出应有贡献。

4.将问题解决情况纳入热线回访评价。丰富了原有以满意度为主的评价体系，避免了因片面追求满意率而带来的资源浪费，进一步客观公正的评价各承办单位热线办理工作。

5.明确派转单位不明确问题处置。结合热线工作实际，存在一定数量的诉求涉及多个承办单位或相关职责不明确，热线工作机构难以派转，《管理办法》明确了由主办单位牵头办理，相关单位积极配合。必要时可请同级机构编制部门对职责有争议事项明确责任单位，或向同级政府报告，形成一条快速理清头绪、利于工单派转的有效渠道。

（四）监督评价。

1.细化同级热线工作机构督办。对诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或泄露信息等，造成不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。

2.主动接受社会监督。热线工作机构定期公开诉求受理办理总体情况，一方面接受人大、政协、纪委监委等部门单位的监督，一方面接受新闻媒体、群众的监督，增加热线工作透明度，拉近与企业群众之间的距离。

（五）数据管理。

1.热线数据分析应用。热线数据库是一个巨大的民生问题资源库，大部分是企业群众关心关切的急难愁盼问题，各级热线应建立健全热线数据分析制度，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析，为党委政府科学决策提供参考。同时，需进一步做好预警预报，发挥好热线数据库功能。

2.热线数据共用共享。只有对热线数据资源进行标准化、规范化管理，及时向全省热线数据库汇聚数据，才能做到有效分类、快速流转，才能为数据统计分析和知识库建设与应用提供支持，最终实现热线数据共享共用。

3.热线数据信息安全管理。热线数据库包含诉求人信息和诉求规律特征等保密信息，热线工作机构、承办单位及有关人员，应认真落实保密规定，依法依规保护热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人员或单位及无关单位和个人。

（六）工作保障。

1.加强机制建设。各级政府应建立健全热线工作统筹协调机制，进一步加强对热线工作的领导，从机制上保障热线工作。近些年热线受理量成倍增长，有必要建立相应机制保障热线工作顺利开展。

2.加强队伍建设。热线工作涉及群众生活的方方面面，各级政府应抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性。各级、各部门可开拓思路、创新方法，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。根据实际情况，对热线一线工作人员给予一定物质和精神激励。

3.加强制度保障。在热线实际工作中，存在一些诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，甚至骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的现象，扰乱了热线正常工作秩序，使真正有需求的人享受不到热线带来的便利，针对此问题，热线工作机构和承办单位可按有关规定移交相关部门处理。