2018年，滨州市人社系统12333电话咨询服务中心以公开促回应时效、提供更优质服务为目标，不断克服困难、锐意进取，实现了四个“焕然一新”：一是实施绩效考核管理，激发新动能；二是培育新人充实队伍，迎来新风貌；三是入驻市政务服务中心，展现新面貌；四是拓展服务提质增效，创造新纪录。2018年全年提供服务129.9万次，其中咨询服务19.3万次、经办服务0.6万次、综合业务短信推送27万条、社保卡业务短信推送83万条；人工电话接听量全省排名第四，低于青岛、省本级和济南；电话接通率全省第三，仅次于聊城和省本级；人工电话呼出量全省第一。

　　一、季度服务呈现跃升上扬态势

　　主要受春节因素影响，一季度服务量明显低于其他季度；二、三季度迅速恢复到正常水平；四季度受新增座席人员考核上岗、居民医保缴费等因素叠加影响，创下了滨州市12333成立以来的季度服务新纪录。

　　二、多元咨询渠道从“有”到“优”

　　（一）人工接听电话131431个，日均498个。自助语音、语音留言回复23665个。

　　（二）“滨州人社发布”微信在线回复37264条。

　　（三）市人社局门户网站在线回复909条。新增“中国·滨州”门户网站在线回复职能，共回复230条。

　　（四）语音留言、在线咨询均做到100%回复。电话接通率、等待时长、话务质量等指标在三、四季度得到有效改善和提升，三季度电话服务质量抽查成绩全省排名第一。

　　三、拓展服务，“一话办事”扩面燎原

　　为推进“一次办好”改革，滨州市12333充分运用信息化手段主动分流窗口服务事项，电话受理业务由2017年的2项增加至2018年的10项，切实方便群众“一话办事”。

　　（一）办理社保卡启用、挂失、解挂、注销服务644次。

　　（二）受理网上服务大厅、“滨州智慧人社”APP登录密码修改、手机号码重置1888条。

　　（三）受理参保人员非关键基础信息修改2373条。

　　（四）新增行风建设、劳动关系、吃空饷举报投诉受理职能，站到了化解矛盾的“最前线”，共受理、转办、回访281单业务。

　　（五）更新维护知识库内容785条。

　　（六）12333短信平台发送综合业务推送271100条，通过电信运营商成功发送社保卡业务宣传短信83万条。

　　四、业务联动，汇聚社情民意

　　12333咨询服务的波峰波谷与业务部门同频共振，随着人社系统对外统一咨询职能逐步归集到12333，这一趋势将更加明显，也意味着12333既要承担起人社服务的“活指南”角色，及时汇集、消化、吸收业务部门的政策、规定，又要做好社情民意的“收集者”角色，将群众的意见、建议反馈给业务部门。将全年来电咨询按照业务领域分类，社会保险业务和社保卡业务占到了全部来电咨询的85%。社会保险业务主要集中在参保缴费（时间、标准、渠道、是否成功）、账户权益、断保续交、关系转移、待遇发放、资格认证等政策、信息的咨询；社保卡业务主要集中在一代卡换二代卡、制卡进度、补办卡、临时卡办理、即时制卡办理、业务网点、账户信息、挂失解挂、账户激活、注销、余额划转等问题的咨询；每年受非师范类毕业生报到、继续教育培训考试等事件影响，也会带来短期的咨询高峰，使服务承压。