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中央环保督察组多语种受理信访 确保沟通无障碍 信访“零距离”
时间:2017-08-19来源:@环保部发布

中央第三环境保护督察组信访组受理山东省人民群众来电来信。邢飞龙摄

  “亚克西塞斯”“扎克色”“贡康桑”“阿倪阿塞哟”……中央环保督察组进驻8省区以来,各地信访受理室里每天都是一片忙碌,电话铃声不断,不时传出不同民族语言的问候声。这是信访受理人员正在用当地少数民族语言接听群众信访电话。

  第四批中央环保督察地区有个显著的特点,就是少数民族相对集中,如新疆、西藏、青海和吉林等都是多民族聚居地区。很多少数民族群众不会普通话,他们向督察组举报问题是否会有障碍?这是很多人担心的问题。

  对此,中央环保督察组特意从当地抽调少数民族工作人员做接线员,多语种受理环境问题举报,畅通信访渠道,让各民族人民群众与中央环保督察组之间沟通无障碍,信访实现“零距离”,保障了各民族人民的环境权益。

  多语种受理,畅通信访渠道,确保各族人民环境权益

  记者在进入中央环保督察组采访前,一直有个担心和疑虑:这批被督察地区这么多少数民族,如何确保少数民族人民群众与督察组之间沟通顺畅?当记者来到督察组后,才发现自己“想多了”。

  针对被督察地区多民族聚居的特点,督察组在进驻前认真了解当地少数民族的特点,创造便利条件,多语种受理来电来信,畅通少数民族群众信访举报渠道。

  西藏是以藏族为主体的多民族聚居区,全区还有汉族、门巴族、珞巴族、回族、纳西族等45个民族及未识别民族成分的僜人、夏尔巴人,其中藏族和其他少数民族占全区总人口的91.83%。

  中央第六环保督察组信访组负责人马强告诉记者,第六督察组接听群众来电举报的共有6名接线员,其中4名是藏族姑娘,分别来自西藏自治区的昌都市、林芝市、日喀则市等地,她们均可实现藏汉“双语”接听。

  不过,藏语在不同地区、不同地市的差别也很大,这其中又以阿里地区的方言最难听懂。对此,马强说,督察组特意从阿里地区抽调一名信访受理人员,就是为了确保群众投诉举报顺畅。

  新疆同样是多民族聚居地区,其中世居民族有维吾尔族、汉族、哈萨克族、回族、柯尔克孜族、蒙古族、塔吉克族、锡伯族、满族、乌孜别克族、俄罗斯族、达斡尔族、塔塔尔族等13个,少数民族占新疆总人口60%以上。中央第八环保督察组在进驻前也充分考虑了新疆多民族的特点。

  第八督察组信访组负责人詹付玉介绍,第八督察组共有12名汉族、维吾尔族和哈萨克族的信访员,他们均来自新疆当地,可以用汉语、维吾尔语、哈萨克语3种语言受理群众投诉举报,同时还可以翻译维吾尔语和哈萨克语的投诉信件。

  如,信访组接线员热扎古丽,就是来自新疆自治区博尔塔拉蒙古自治州的哈萨克族姑娘,是新疆自治区环保厅环保热线12369的一名接线员,她同时会哈萨克语、维吾尔语、汉语3种语言。

  詹付玉告诉记者,为了提高信访受理工作质量,正式进驻前,专门对信访受理人员进行了培训,特别强调了新疆当地民族特点和国家民族政策等,让大家一定细致做好少数民族投诉信访举报环境问题的受理工作。同时,督察组对少数民族举报投诉的环境问题高度重视,确保少数民族群众举报问题及时得到解决,保证他们的环境权益。

  少数民族聚居也是青海省的重要特点,为了便于少数民族群众投诉,中央第七环境保护督察组的信访组专门配备了藏语和蒙语翻译,不仅便于接听少数民族群众的投诉电话,还可以翻译藏语和蒙语的投诉信件。

  为了更好地在多民族聚居区开展工作,第七督察组还专门请青海省民族宗教事务委员会的有关负责人给全体督察人员作了专题讲座,介绍青海省聚居的主要少数民族的风俗,了解主要少数民族的基本环境观念。

  吉林省有48个少数民族,其中人口最多的是朝鲜族和满族,其次为回族、蒙古族。

  “据了解,满族、蒙古族和回族的少数民族群众大多都懂汉语、会汉字,而朝鲜族很多人说汉语、写汉字则比较困难。对此,我们在进驻之前,专门抽调了2名朝鲜族接线员。”中央第一环保督察组信访受理组负责人表示,这样做就是为了保证朝鲜族群众打来电话时,便于顺畅沟通。

  专门从延边朝鲜族自治州调来的朝鲜族姑娘元贞姬、崔红梅告诉记者,到目前为止,她们还没有接到用朝鲜族语打进来的电话,不过,她们已经做好准备,随时接听朝鲜族群众来电,并做好受理工作。

  五里不同音、十里不同调,督察组破解方言障碍有诀窍

  “您是万宁市哪个村?”

  “群(gun)星村呐。”

  “哪个gun字?”

  “群(gun)众的群(gun)呐。”

  近日,中央第四环保督察组信访接线员孟鑫鑫被一通电话弄得满头雾水,最后在别人的帮助下,终于准确弄清楚举报人说的是“群星村”。

  就拿海南来说,别看海南省陆域面积相对较小,但是方言文化却十分有特色。在海南,不同地区方言的语音、声调、词汇都有一定差异。为防止沟通不畅,第四督察组选定的6名接线员,要么是土生土长的本地人,要么是长期居住在海南的“大半个”海南人,即便如此还是会碰到听不懂的时候。

  不过,随着信访受理工作的展开,第四督察组接到的群众举报件与日俱增,接线员业务越来越熟练,语言交流上的障碍也越来越少,都能够精确快速地记录举报人反映的每一个问题。

  一般来说,督察组接线员接起电话后会首先会“以礼相待”:“您好,这里是中央环境保护督察组,请问您有什么问题要反映?”

  在这里,普通话是标配,多数举报者都会用带着或轻或重口音的普通话来反映问题,但也碰到一些举报人地方口音太重难以听懂的状况。

  中央第三环保督察组在进驻前也充分考虑到了山东省不同地区方言的差异。

  “信访受理人员都是从济南、潍坊、青岛、烟台这几个地区抽调的,基本覆盖了鲁西、鲁中和鲁东地区。”第三督察组信访组工作人员告诉记者,接访时要属胶东地区的方言最为难懂。

  信访组工作人员介绍,胶东地区大部分举报人都可以用普通话交流,但还是有一些年纪大的群众不会说普通话。

  据介绍,胶东地区的口音比较复杂,甚至每个村子都有自己不同的方言。工作人员说,每当遇到口音浓重难懂的来电,接线员就会全神贯注地一字一句与对方慢慢沟通,在关键信息上再三核对,确保举报信息准确无误。

  浙江方言的分布情况同样较为复杂,虽然境内主要使用的方言是吴语,但同时也有闽语、徽语、客家语等不同的方言。

  “我们对浙江存在的‘十里不同音’的方言问题非常重视,在选择接线员的时候除了强调接线员的普通话标准,也会要求他们尽量来自不同地区,尽量涵盖的范围可以更广一些。”中央第二环保督察组信访组负责人张峰告诉记者。

  记者了解到,中央第二环境保护督察组一共有6位接线员,分别来自杭州、宁波、金华、绍兴、丽水五个地方。来自宁波的小莹告诉记者说,宁波话虽然不太难懂,但是很有特点,和丽水的方言差别就很大。

  “我们要求接线员在接听电话时主动告诉群众可以说方言,我们能够听得懂。” 中央第五环保督察组信访组负责人告诉记者,这样会让群众觉得比较亲切,可以拉近与群众之间的距离,也可以安抚一些情绪比较激动的群众。

  据了解,第五督察组一共有8位接线员,都是年龄30岁左右的年轻女性,在信访组工作正式开始之前,她们接受了20多天的系统培训,其中最重要的培训内容之一就是语言沟通技能。

  记者了解到,虽然各督察组配备了不同民族和不同地方的接线员,但也很难覆盖全面,如果碰到不会的少数民族语言或方言比较重的电话,接线员首先会建议来电群众找身边会普通话的家人、朋友帮助举报;其次会建议举报人通过信件举报。

 

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